Las soluciones de voz potenciadas por inteligencia artificial están transformando los centros de contacto al facilitar interacciones naturales entre clientes y agentes de IA, reduciendo tiempos de espera y disminuyendo los costes operativos sin perder la esperada interacción humana. Con el nuevo lanzamiento de Amazon Nova Sonic en Amazon Bedrock, es posible crear agentes conversacionales sofisticados que se comunican de manera natural por voz, eliminando la necesidad de componentes separados para el reconocimiento de voz y conversión de texto a voz.
Inicialmente, las implementaciones de Amazon Nova Sonic se enfocaron en el desarrollo local, pero ahora esta solución ofrece una arquitectura completamente en la nube, ideal para aplicaciones de prueba de concepto. Esta herramienta se puede implementar a través del AWS Cloud Development Kit (AWS CDK), proporcionando infraestructura preconfigurada que permite personalizar la arquitectura según las necesidades del negocio.
Un ejemplo de su aplicación es un agente de atención al cliente para la compañía ficticia AnyTelco. Llamado Telly, este agente maneja consultas sobre planes y servicios, accediendo a datos en tiempo real mediante herramientas personalizadas con el Model Context Protocol (MCP).
La solución se integra en varias capas: una de frontend para escalabilidad y rendimiento, una de comunicación para interacciones en tiempo real y una de procesamiento mediante Amazon Elastic Container Service (ECS) para servicios backend. Además, una capa de inteligencia utiliza tecnologías de datos y IA para maximizar las funcionalidades del sistema.
La flexibilidad del sistema permite personalizar el agente de IA para adaptarse a casos específicos, incluyendo búsquedas de información de clientes y consultas en bases de conocimiento. Además, es posible ajustar el comportamiento del agente a través de la interfaz de usuario sin necesidade de redeplegar la aplicación.
Esta innovación no solo transforma el servicio al cliente, sino que también permite manejar múltiples conversaciones simultáneas, ofrecer un servicio consistente y escalar rápidamente. Así, las empresas pueden lograr una mayor satisfacción del cliente y productividad en diversas industrias.
