Kyndryl, un destacado socio de servicios de nivel Premier de Amazon Web Services (AWS), ha dado a conocer un innovador proceso de integración que promete revolucionar la gestión de servicios empresariales. La integración de Amazon Q Business con ServiceNow, descrita en detalle en una guía recientemente publicada, simplifica el enlace entre ambas plataformas mediante unos sencillos pasos, mejorando significativamente la experiencia del usuario gracias a una interfaz respaldada por inteligencia artificial generativa.
Esta solución tecnológica se apoya en tres componentes clave de Amazon Q Business: una interfaz de chat para atención al cliente, un conector y un recuperador de fuentes de datos, además de un plugin para ServiceNow. AWS Secrets Manager entra en juego para almacenar de manera segura las credenciales necesarias, facilitando así la interacción entre ServiceNow y Amazon Q Business a través de un chat que entiende el lenguaje natural de los usuarios.
El proceso de integración comienza por la creación de una cuenta de usuario en ServiceNow, lo cual es esencial para permitir la comunicación fluida con Amazon Q Business. A continuación, se desarrollan artículos para la base de conocimiento y se configura la aplicación en Amazon Q Business, sincronizando las fuentes de datos y estableciendo un plugin que habilite funciones como la generación de incidentes en ServiceNow.
Para implementar esta integración, es indispensable disponer de una cuenta de AWS y un rol de AWS Identity and Access Management (IAM), además de contar con permisos especiales en ServiceNow. Esto asegura que los artículos de la base de conocimiento y los incidentes se sincronicen adecuadamente, optimizando así el flujo de trabajo entre ambas plataformas.
Adicionalmente, el proceso incluye la creación de una experiencia web en Amazon Q Business. En esta plataforma, los usuarios pueden interactuar mediante la interfaz de chat, obteniendo respuestas a sus preguntas basadas en la información de ServiceNow. También se ofrece la capacidad de generar incidentes sin necesidad de acceder directamente al sistema de ServiceNow, agilizando así la resolución de problemas.
Este desarrollo representa un paso significativo hacia la modernización de los sistemas críticos de información empresarial, ofreciendo herramientas que optimizan la gestión de incidentes y mejoran la atención al cliente a través de la automatización y la inteligencia artificial. La colaboración continua entre Kyndryl y AWS sigue produciendo soluciones cada vez más integradas y efectivas para satisfacer las demandas de las empresas modernas, consolidando su posición como líderes en la transformación digital.
