Principal Financial Group ha dado un importante paso hacia la modernización de la atención al cliente en sus centros de contacto en Estados Unidos, los cuales gestionan millones de llamadas anualmente. La empresa, conocida por sus soluciones financieras integradas, ha incorporado un asistente virtual de voz con el objetivo de proporcionar una experiencia más personalizada y fluida a sus clientes.
Este asistente virtual está basado en una infraestructura robusta en la nube de AWS y emplea Amazon Lex para entender las intenciones de los clientes mediante el procesamiento del lenguaje natural. Esto permite la automatización de transacciones y la correcta redirección de llamadas según reglas predeterminadas, facilitando así la autoayuda a los usuarios y reduciendo la dependencia de los agentes humanos.
Para asegurar el funcionamiento óptimo del asistente, Principal ha desarrollado un sistema de analítica y reportes a través de un panel de control en Amazon QuickSight. Esta herramienta monitorea el rendimiento del asistente virtual mediante el análisis de datos sobre las interacciones y el cumplimiento de las intenciones. Los registros de interacción son evaluados para identificar posibles áreas de mejora y optimizar la experiencia del usuario.
El proceso comienza cuando los usuarios contactan a través de Genesys Cloud. A medida que se procesan las intenciones, el sistema conecta con diversas bases de datos y APIs para satisfacer las solicitudes, garantizando así un servicio más eficaz.
Con una mirada a largo plazo, Principal planea reforzar esta solución tecnológica enfocándose en la automatización de la implementación y prueba de nuevas versiones del asistente virtual. Este enfoque permitirá mantener un alto nivel de atención al cliente, al tiempo que incrementará la productividad de los agentes al reducir los tiempos de llamada y facilitar servicios de autoayuda.
La adopción de esta tecnología refleja no solo un intento por mejorar la experiencia del cliente, sino también una adaptación a un futuro donde la inteligencia artificial y el análisis de datos jugarán un papel vital en la industria financiera.
