Concentrix Corporation, una compañía global de tecnología y servicios, ha revelado un innovador estudio de mercado desarrollado por Everest Group que explora cómo las empresas pueden generar valor a través de la inteligencia artificial (IA) mediante la transformación de sus modelos operativos, más allá de la simple automatización de tareas. El informe, titulado “¿Reinventar o evolucionar? Modelos operativos inteligentes para transformar la experiencia de cliente con IA”, subraya el desafío que enfrentan muchas organizaciones que, aunque han comenzado a implementar la IA, aún tienen un largo camino por recorrer para maximizar su potencial al integrarla eficazmente en sus estrategias operativas.
El estudio enfatiza la necesidad de un rediseño intencionado de los modelos operativos para aprovechar al máximo el potencial de la IA. Dos enfoques clave son propuestos: la evolución y la reinvención. La evolución se refiere a mejorar la inteligencia y la eficiencia de las operaciones lideradas por personas mediante la colaboración entre el talento humano y la tecnología. En cambio, la reinvención implica un rediseño completo que resulta en un entorno operativo centrado en la IA y basado en agentes automatizados. Sorprendentemente, solo un 16% de las empresas anticipa que la IA gestionará la mayoría de las interacciones con los clientes de manera autónoma en el próximo año.
Un obstáculo crítico identificado por el estudio es la gobernanza y la coordinación efectiva entre diferentes funciones, tecnologías y equipos, lo cual es esencial para generar valor con la IA. Sharang Sharma, vicepresidente de Everest Group, insiste en que el verdadero desafío no reside en la adopción de la tecnología, sino en la transformación del modelo operativo. Él subraya la importancia de establecer un marco claro de gobernanza y responsabilidad para la ejecución efectiva de estas soluciones.
Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix, apoya esta perspectiva al señalar que la mayor oportunidad que ofrece la IA a las organizaciones es crear nuevas formas de generar valor, más allá de la automatización de procesos existentes. Las compañías que logran mejores resultados están rediseñando la experiencia del cliente, integrando la IA en sus flujos de trabajo y combinando el conocimiento humano con tecnología inteligente.
El informe también indica un cambio de enfoque en el uso de la IA por parte de las empresas, pasando de verla como una herramienta aislada a un componente integrado en una transformación más profunda de la experiencia del cliente mediante el rediseño de sus modelos operativos. Un destacable ejemplo en el sector del comercio minorista mostró cómo una empresa logró responder un 31% más rápido utilizando IA agéntica, además de establecer un método escalable para reducir costos.
Con el avance de la inteligencia artificial de una fase de experimentación a una implementación más amplia en las empresas, surge la necesidad de integrar estrategia, consultoría, tecnología y operaciones en un ecosistema cohesionado. A través de su plataforma iX Suite, Concentrix está apoyando a sus clientes a conectar personas, tecnología, datos y operaciones, permitiéndoles evolucionar sus procesos existentes y desarrollar experiencias nativas de IA.
