La importancia de la experiencia de cliente en el marketing actual

Uno de los factores que toda marca o empresa debería tener en cuenta a la hora de crear fidelidad es la experiencia que tienen los clientes con ellos, dándole un mayor peso y no sólo centrarse en la satisfacción y la calidad de servicio, ya que en muchas ocasiones, esto no es suficiente para los usuarios.

Si bien hace unos años las compañías aunaban esfuerzos para medir la satisfacción de sus clientes, hoy en día esto no parece ser suficiente, ya que actualmente en muchas ocasiones, las personas tomamos decisiones a partir de emociones y es aquí donde entra en juego la denominada experiencia de cliente.

experiencia de cliente

Tal y como hemos comentado con anterioridad, la experiencia de cliente tiene que ver con las emociones que siente el usuario a la hora de adquirir un producto o servicio de una marca en concreto. Actualmente hay mucha competencia entre marcas, por lo que para destacar sobre el resto es necesario buscar aquellas emociones que sean inolvidables para las personas y que les animen a repetir la experiencia.

No puede haber nada más negativo para los usuarios que una mala experiencia con un producto o servicio determinado. Si alguien ha tenido algún problema con algún servicio, se descarta automáticamente volver a comprarlo, pero si la experiencia ha sido gratificante, lo más seguro es que volvamos a repetir.

Para mejorar esta experiencia con los clientes, las empresas deben tener en cuenta ciertos aspectos como:

  • Conocer muy bien a nuestros clientes. Saber sus necesidades, sus problemas o sus deseos para crear experiencias únicas para ellos.
  • Dedicar recursos para la creación de estas experiencias. No sólo dinero, sino también tiempo y energía para crear esas experiencias.
  • Crear un completo ciclo de ventas.
  • Identificar donde están los problemas para solucionarlos.
  • Tener presente al cliente a la hora de tomar cualquier decisión importante.
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