Fujitsu ha sorprendido con una innovación revolucionaria que redefine el soporte técnico en el ámbito empresarial. Con la introducción de Agentic Service Desk, la compañía incorpora a Aurora, un asistente virtual de inteligencia artificial multilingüe que promete transformar la interacción entre los usuarios y los servicios de tecnología de la información (TI).
Este nuevo servicio es capaz de comunicarse en más de 50 idiomas, posibilitando que la resolución de problemas tecnológicos complejos se lleve a cabo a través de interacciones de voz, suavizando así el flujo de trabajo y adaptando las TI a las necesidades contemporáneas influenciadas por la inteligencia artificial. La propuesta de Fujitsu es un cambio de paradigma, alejándose del tradicional sistema de tickets y acuerdos de nivel de servicio (SLA), para adoptar un enfoque más proactivo que permite anticipar y abordar problemas antes de que se manifiesten.
Joao Domingos, SVP y Head of Western Europe de Fujitsu, destaca que «el entorno de trabajo digital es el punto en el que la tecnología se encuentra con la realidad cotidiana de las personas». Este nuevo enfoque busca mejorar la experiencia de los empleados al ofrecer asistencia continua e inteligente, eliminando retrasos innecesarios y repeticiones tediosas.
Aurora se integra con herramientas de gestión como ServiceNow y AWS Connect, así como con entornos colaborativos como Microsoft Teams, permitiendo una experiencia de soporte sin fisuras que reduce fricciones en el flujo laboral. La arquitectura del sistema, centrada en la interacción por voz, garantiza no solo eficiencia, sino también un aprendizaje continuo que refuerza las capacidades digitales de la organización.
La solución impacta en tres áreas clave: mejora la experiencia de los empleados, incrementa la capacidad de TI para ofrecer un soporte más efectivo, y permite a las empresas adaptarse a nuevas dinámicas de transformación digital. Las organizaciones pueden ahora adoptar esquemas de Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), orientados a resultados tangibles, en lugar de limitaciones técnicas.
Construido sobre tres motores integrados —un sistema de IA de contacto, un asistente de IA que comprende información compleja, y un orquestador de IA para gestión autónoma de flujos de trabajo—, Aurora promete no solo un soporte más eficiente, sino una evolución en la manera en que las empresas implementan y benefician de la inteligencia artificial en sus operaciones diarias.
Con una expectativa de incremento significativo en la adopción de inteligencia artificial en Europa en los próximos años, Fujitsu se posiciona al frente de este cambio, ofreciendo soluciones que no solo responden a las necesidades actuales, sino que también anticipan la evolución de las dinámicas laborales bajo el influjo de la IA.
